外 呼 平 台
外呼系统作为客户服务中心的组成部分其作用日益重要起来，外呼系统是客户服务中心开展主动服务、主动营销的平台。外呼系统作为客户服务中心对外信息发布的一个统一平台，承担客服中心所有外呼信息发布任务的建立,外呼内容的定制,
多种外呼渠道的匹配呼出等任务。外呼系统的设计采用完全由用例驱动的设计方法，外呼系统提供了自动外呼的可视化管理界面，使得自动外呼的过程自动化，可配置化，能根据不同的需求来做不同类别的外呼。
外呼系统结构
整个外呼系统可分为外呼计划管理，外呼计划调度，系统配置管理，系统监控、统计分析5个部分。外呼系统软件结构图：
各子系统的功能描述如下：
外呼计划管理
对外呼计划进行管理，设置外呼计划的业务类型、执行方式、过滤规则、执行时间，失败重呼策略，呼出内容，总的呼出次数，总的成功呼出次数信息。为外呼计划配置可用的外呼渠道。管理外呼计划的免呼客户、执行外呼计划的座席。为外呼计划管理员提供查询外呼计划详细数据的界面。实现外呼计划的启动与停止、配置信息的重载，外呼计划呼出数据的动态修改。外呼计划调度使用外呼计划管理配置的外呼计划及其数据来进行外呼。
外呼计划调度
根据外呼计划的时间调度情况，控制外呼计划的执行，启动、停止外呼计划，从外呼计划的数据表读取外呼数据，进行插预拨号表之前的一些特殊处理，如通过核对接口核对数据、向主机查询余额、作扣款交易等，然后将呼出数据按照预先约定的格式分批推入ICS的预拨号表，供ICS使用。提供外呼计划管理接口，容许管理界面手工启动或停止外呼计划，提供系统运行与外呼计划执行情况的监控接口，提供实时外呼接口以及座席和第三方使用接口。提供消息触发执行外呼计划接口。
系统配置管理
配置外呼计划运行所需的参数，配置节假日，手机号码头变换规则，电话号码变换规则等，作为外呼系统的辅助模块。
系统监控
实时监控系统的运行情况和外呼计划执行情况，通过预先定义的消息接口从外呼计划调度模块获得监控信息。
统计分析
对外呼计划的执行情况如成功、失败情况作统计。
为外呼任务准备外呼数据是制定外呼计划的重要步骤。外呼系统提供批量外呼数据的导入，支持从文本文件或数据库中导入数据。呼出数据通过配置呼出数据字典进行数据维护和管理。
外呼业务需要将相关的客户数据、业务数据导入系统，
OCS 采用专门的数据转换工具DTS来完成这个任务。
DTS是定时通用数据导入导出程序，适用用于各种定时小批量数据转换场合。支持数据库访问的接口有SYBASE
DBLIBRARY, ORACLE OCI, ODBC三种。支持多种不同定时模式设置。支持对源数据的回写。
呼出数据字典用来维护业务类型所依赖的表结构定义，包括表名、表所包含的字段名称，中文描述、字段的类型、是否可为空等。呼出数据字典的表名实际上就是外呼计划进行外呼时，需要从中获得待呼出数据的那张表。配置呼出数据字典的目的是为了在配置外呼计划时，可以选择定义好的字段并通过逻辑组合来灵活定制计划的过滤规则、排序条件。另外在通过短信、EMAIL等呼出渠道进行外呼时，在呼出内容中加入字段名，然后实际外呼时对这些字段名用其实际数据值代替，达到呼出内容的灵活定制。
电话号码变换规则
以下数据是国内权威机构对外呼业务进行统计得出的。
从统计数字可以看出在所有的对外呼中，14.12%的呼叫因为错误号码而导致呼叫失败，这个比例在失败的呼叫中所占的比例更是高达29.53%。
通过号码变换能够较好的解决这个问题。号码变换规则主要是用来当有电话号码升级的情况时使用，比如说原来电话号码为7位升至8位，则在作自动语音呼出时，对那些数据库中的用户电话号码没有及时更新的，就需设置转换规则。
此外号码变换规则还可以有效地降低呼叫成本，呼叫变换规则可以在外地电话号码前有选择的增加IP呼叫字冠，从而减低了呼叫成本。
外呼计划有三种执行方式：
1. 定时自动执行
定时自动执行方式表示计划是根据配置的时间段运行策略来决定自己是否启动还是停止，无需人工干预。
2. 手工执行
手工执行方式由操作者在管理端手工操作来触发外呼计划，其停止有两种可能，一种是操作者手工停止计划运行，还有一种是计划到了配置好的结束时间也会停止运行。
3. 座席执行
座席执行方式表示该计划是用于座席人工操作的，没有运行日期时间段的配置信息，由座席人工决定是否作呼出。
对于定时自动执行与手工执行两种方式，都有配置最大呼出次数、最大成功次数、失败重呼策略、运行日期时间策略的属性。
最大呼出次数表示符合计划过滤规则的每条待呼出数据，最多作几次呼出，最大成功次数表示最多呼出成功的次数，当待呼出数据的呼出次数达到最大呼出次数或呼出成功次数达到最大成功次数时，该记录将被标记为”呼出完毕”,不再作呼出。失败重呼策略用于配置当PDS呼出失败时，重呼的次数以及时间间隔，就是说，如果配置了最大呼出次数为2，失败重呼策略为重呼1次的话，如果每次呼出都失败，则总的实际呼出次数将为4次(2*2),相当于每要PDS作一次呼出，PDS实际上作了两次呼出，其中一次是由于失败而作的重呼。
外呼计划有三种执行方式：
1. 定时自动执行
定时自动执行方式表示计划是根据配置的时间段运行策略来决定自己是否启动还是停止，无需人工干预。
2. 手工执行
手工执行方式由操作者在管理端手工操作来触发外呼计划，其停止有两种可能，一种是操作者手工停止计划运行，还有一种是计划到了配置好的结束时间也会停止运行。
3. 座席执行
座席执行方式表示该计划是用于座席人工操作的，没有运行日期时间段的配置信息，由座席人工决定是否作呼出。
对于定时自动执行与手工执行两种方式，都有配置最大呼出次数、最大成功次数、失败重呼策略、运行日期时间策略的属性。
最大呼出次数表示符合计划过滤规则的每条待呼出数据，最多作几次呼出，最大成功次数表示最多呼出成功的次数，当待呼出数据的呼出次数达到最大呼出次数或呼出成功次数达到最大成功次数时，该记录将被标记为”呼出完毕”,不再作呼出。失败重呼策略用于配置当PDS呼出失败时，重呼的次数以及时间间隔，就是说，如果配置了最大呼出次数为2，失败重呼策略为重呼1次的话，如果每次呼出都失败，则总的实际呼出次数将为4次(2*2),相当于每要PDS作一次呼出，PDS实际上作了两次呼出，其中一次是由于失败而作的重呼。
外呼时间策略
外呼运行时间调度策略配置计划的执行开始日期、结束日期、正常日的运行时间段、节假日的运行时间段等信息。如果节假日的运行时间段与正常日一样则无需配置。将”节假日设置有效”单选框设为非选中状态即可，或者默认为与正常日一样。可以设置一段时间每天执行或者一个月的某几天执行的时间属性，如果设置的开始日期和结束日期之间的月份在同一个月，则”每月”执行不会容许设置,因为没有什么意义。如果选择了“每月”执行的频率，则必须填写每个月开始执行的日期和结束日期，系统以后会在每个月的这几天自动执行计划。
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解决方案
